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Qué es y qué no es un Community Manager

CM

Entre 2010 y 2011, redes sociales como Facebook y Twitter comenzaron a tener un mayor empuje y diversas marcas decidieron entrar al juego para atraer consumidores. Esto derivó en el surgimiento una ocupación –o mejor dicho, un título autoimpuesto– en Internet: el social media expert (SME). Tuvo mucho auge y muchas personas presumían de serlo, tanto en plataformas profesionales y otras redes (Linkedin), como en eventos presenciales.

Unos años después, ese título casi no se usa pero, lo que se mantiene es aquella labor que, en esencia, los SME se preciaban de dominar: la gestión de redes sociales y las comunidades que habitan en ellas. Una de las profesiones más comunes dedicadas a este ámbito, es la de community manager. Pero, ¿qué implica ser –o no ser– uno? Veamos.

 

Usar Facebook, Instagram y Twitter no te convierte en Community Manager

Algunas personas piensan que solo por el hecho de saber cómo publicar contenido en Facebook y tener un poco de tiempo libre, son aptos para encargarse del manejo profesional de las redes sociales de una marca. Esto también sucede al otro lado del escritorio, donde las empresas piensan que pueden contratar a cualquier persona como becaria para hacerlo.

Sin embargo, nada más alejado de la realidad. El community management implica, más que publicar, ejecutar una estrategia de comunicación y marketing digital exitosamente. En ocasiones, las labores de un community manager se traslapan con las de un social media manager, lo que implica la necesidad de también diseñar y planificar dicha estrategia.

 

Tener miles de seguidores y likes, tampoco

Buscar y republicar memes –u "hornear" algunos nuevos– requiere de cierto sentido del humor y creatividad, a muchos les va bien haciéndolo. Esto permite ganar un alto número de seguidores y generar impacto entre ellos, con un alto número de likes y de veces compartidas. El problema es que esto no implica ser un buen CM.

Por otra parte, siempre existirán las granjas de bots, de las cuales varios de aquellos llamados influencers son clientes, es decir, sus logros no son orgánicos y no tienen efectos positivos sobre la marca, más que una apariencia engañosa de éxito. El influencer marketing no es malo si se realiza basado en datos pero, es muy diferente del community management.

 

 

Indispensable publicar inteligentemente e interactuar

Existen algunas marcas, incluso algunas de gran tamaño e importancia, en las cuales piensan que publicar mensajes a manera de anuncios publicitarios servirá para atraer leads y clientes en redes sociales. Pero esto no es así, en realidad es vital que al publicar contenidos no se busque solo vender, sino aplicar una metodología inbound que permita atraer poco a poco a las personas.

Esto no significa dejar de lado la publicidad, por el contrario, generar este tipo de mensajes puede ser parte del trabajo que debe realizar el gestor de comunidades, sin embargo se debe hacer de la manera adecuada, mediante campañas PPC dirigidas a públicos específicos.

Además, los community suelen ser la cara principal de la empresa a través de los perfiles sociales. En ocasiones incluso proporcionan atención a clientes. Por ello es que también son responsables de interactuar con los usuarios, respondiendo comentarios positivos, atendiendo los negativos con base en un plan de acción y dando el soporte requerido cuando hay problemas.

 

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Datos, datos y más datos

Gestionar redes sociales empresariales, no es algo que se pueda hacer a ciegas y por meras intuiciones o corazonadas. Siempre se deben tener en la mira los datos sobre el estado actual de las cosas y tener objetivos SMART definidos, que permitan al gestor de comunidad (y al estratega de redes) planificar y ejecutar estrategias que permitan alcanzarlos, además de ajustar conforme sea necesario.

Para ello, estos cuentan con diversas herramientas para medir los resultados obtenidos en redes sociales pero, lo más importante será el análisis que realicen de esta información y las decisiones que tomen para el manejo del social media.

 

Educación y actualización continua

Para considerarse un profesional del manejo de comunidades online, no basta con tener éxito en algunas campañas, sino que también se requiere de cierta formación. Esta no necesariamente debe ser en escuelas –aunque hay algunas con cursos especializados–, también pueden darse online en forma de videos, webinars (conferencias en línea, pueden ser en vivo o repeticiones), artículos de blog, ebooks, cursos por Internet, etc.

Debemos recordar que todo cambia, incluyendo las tendencias, las herramientas de medición, las propias plataformas y los públicos. Esta razón es más que suficiente para actualizarse constantemente en materia de redes sociales y en general, de marketing online.

 

Presupuestos decentes y salarios dignos, es lo correcto

La tarea del community manager profesional no es una actividad recreativa, sino que es un trabajo real, con responsabilidades y que produce resultados a la empresa que contrata el servicio. Entonces, siempre se debe pagar un salario digno al community que, como a cualquier otro integrante de la compañía.

Además, nunca se debe escatimar en presupuestos para gestión de redes sociales. ¿Hay una campaña de pago por clic que puedes costear y traerá un efecto positivo? Adelante. ¿Existe una herramienta premium que el equipo necesita para trabajar mejor? Compra la licencia. ¿Un solo gestor de redes no se da abasto para atender la marca? Contrata más, pagándoles bien.

 

El que mucho abarca, poco aprieta

Otro hecho común son las vacantes para encargado de redes sociales –y en general para cualquier trabajo– en que buscan candidatos que además de gestionar el social media y hacer algunas otras actividades relacionadas como publicar en un blog, también hagan cosas de menor correspondencia como programar, diseñar sitios web, edición avanzada de imágenes, investigación de palabras clave, publicidad en AdWords, entre muchas otras.

Sí, el gerente de comunidades debe hacer más que publicar contenidos, pero eso no significa que tenga que hacer las veces de diseñador web, de especialista en publicidad en buscadores, etc. Cuando se requieren más actividades, también más personal, incluso una agencia de marketing digital. De lo contrario, el gestor de comunidad no estará cómodo y no producirá los resultados adecuados, ni en redes sociales ni en otro ámbitos en que lo exploten.

 

 

En conclusión

No cualquier persona puede ser un community manager. Debemos quitar algunas ideas erróneas respecto a lo que significa e implica ser uno. Eso requiere tener un poco de empatía como empresarios hacia los CM profesionales y, también por parte de los aspirantes a convertirse en gestores de comunidades hacia quienes buscan contratarlos.

En resumen, un community manager:

  • No es cualquier persona que sabe usar Facebook, Instagram, Linkedin, Snapchat o Twitter.
  • Tampoco es un falso influencer.
  • Debe publicar contenidos de manera inteligente y generar o mantener conversaciones con la comunidad online.
  • Necesita contar con objetivos y medir su desempeño con información verídica.
  • Cuenta con los conocimientos indispensables para su labor y se actualiza frecuentemente.
  • Requiere una remuneración digna y contar con los recursos necesarios para desempeñar su trabajo exitosamente.
  • No debe realizar actividades ajenas a su puesto, solo aquellas que le sean de cierto apoyo para ello, pues no es un programador, diseñador, experto en motores de búsqueda, content marketer ni email marketer.

 

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